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La tua soddisfazione è un valore per noi

Assistenza e cura, ricerca e didattica: sono questi gli ambiti in cui si deve muovere una struttura sanitaria del Servizio Sanitario Nazionale. Il Gruppo MultiMedica lo fa ancorandosi alla persona e ponendo al centro di tutto il paziente, i suoi bisogni e le sue aspettative. In questo contesto operativo, abbiamo definito percorsi di assistenza e cura personalizzati e progetti finalizzati all’empowerment della persona, con l’obiettivo di promuovere e di educare alla salute, di umanizzare le cure, di rendere i cittadini partecipi e informati in un’ottica specifica di prevenzione, sicurezza, responsabilità.

Non semplici dichiarazioni di intenti, ma fatti “misurabili” attraverso puntuali azioni di benchmarking nell’ambito della Clinical Governance in capo alla Direzione Sanitaria Aziendale. Anche a livello istituzionale, Ministero della Salute e Regioni, stanno sempre più capillarmente perseguendo obiettivi connessi alla valutazione delle strutture sanitarie sulla base di un articolato set di indicatori multidimensionali, alcuni dei quali a disposizione anche dei cittadini. La finalità condivisa è promuovere un’attività di auditing clinico e organizzativo per valorizzare le eccellenze, individuare le criticità e promuovere il miglioramento delle cure, in relazione anche alla distribuzione delle risorse economiche e alla razionalizzazione dei servizi.

È in questo complesso e articolato sistema che MultiMedica concepisce e colloca la Soddisfazione dell’Utente, considerata quale importante strumento di valutazione che conferisce, a pieno titolo, un ruolo attivo ai cittadini nello sviluppo degli standard di qualità che devono essere definiti, mantenuti e verificati. Abbiamo quindi sviluppato un sistema integrato di Customer Satisfaction, tramite il quale i pazienti possono misurare la qualità dei nostri servizi grazie agli strumenti messi loro a disposizione, dai questionari istituzionali di gradimento per l’area ambulatoriale e di ricovero alle interviste sul campo, dalle segnalazioni on line alla predisposizione di format tematici specifici. Coinvolgere il cittadino nell’ambito “Valutazione” significa riconoscerne il ruolo di ascolto attivo nella partecipazione e nelle modalità di erogazione di servizi e prestazioni sanitarie. Quanto rilevato viene condiviso con le singole Unità Operative/Servizi con cui si attuano momenti istituzionali di confronto e analisi sulla base di: obiettivi di periodo, indicatori, relazioni, azioni correttive e preventive.

Nell’ottica di valorizzare appieno partecipazione e comunicazione, per il 2018 abbiamo in cantiere la predisposizione di una sezione del nostro sito Internet dedicata specificamente alla Soddisfazione dell’Utente, con pubblicazione di risultati, azioni e progetti di miglioramento continuo che scaturiscono proprio dalle indicazioni raccolte attraverso la Customer Satisfaction.
La valutazione di ciò che voi pensate di noi e di ciò che “vivete” all’interno delle nostre strutture diventa così strumento di Clinical Governance in relazione all’attività di programmazione e controllo, con un rilevante impatto sia sulla qualità percepita, che su quella interna. difatti da sempre nostro fine primario ridurre il più possibile il divario tra bisogni attesi e prestazioni ricevute per colmare quella distanza che si può frapporre tra il paziente e la struttura.

Ricordiamo anzitutto che il sistema MultiMedica di gestione della Customer Satisfaction fa capo direttamente alla Direzione Sanitaria Aziendale che, attraverso le singole Direzioni Sanitarie di Presidio, coordina gli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) presenti in ogni struttura ospedaliera. L’URP raccoglie e analizza periodicamente i questionari istituzionali di gradimento per l’area ambulatoriale e di ricovero, le interviste sul campo, le segnalazioni ricevute dagli utenti. Il quotidiano confronto e coordinamento con la Direzione Sanitaria è funzionale alla predisposizione di correttivi immediati, ove necessari, di azioni di miglioramento continuo, di iniziative e progetti correlati ai bisogni e alle aspettative rilevate. In tale processo, fatto di gestione quotidiana delle criticità e di strutturate analisi e valutazioni di periodo, rientrano anche le Unità Operative e i Servizi (clinici, sanitari e gestionali) delle nostre sedi, in quanto direttamente coinvolti in quello che è l’iter diagnostico – terapeutico del paziente.

Iniziamo quindi a fornire qualche dato relativo all’IRCCS di Sesto San Giovanni; l’indagine di Customer è riferita al 2017; i grafici pubblicati di seguito sintetizzano alcune domande dei questionari istituzionali di gradimento per l’area ambulatoriale e di ricovero. I questionari, con 16 domande ciascuno, prevedono una scala di valori da 1 a 7 che l’utente può attribuire a seconda del grado di soddisfazione percepito.

Tabella 1 – Questionari istituzionali: giudizi e pesi

Nel 2017 sono stati somministrati circa 2.500 questionari. I dati aggregati confermano quanto già attestato nel 2016, ovvero un alto livello di soddisfazione dell’utenza, sia nell’area ambulatoriale, che nell’area di ricovero. La soddisfazione dell’utente sulla propria esperienza clinico – assistenziale si è difatti manifestata con il gradimento pari a 6 o 7, sempre maggioritari per tutti gli item presenti sui questionari.

Grafici relativi alla struttura IRCCS MultiMedica di Sesto San Giovanni

Riteniamo comunque che il ruolo attivo dei cittadini nello sviluppo degli standard di qualità delle nostre attività comporti un’attenta analisi delle evidenze negative che, nelle percentuali molto basse, sono emerse. La Direzione Sanitaria ha condotto quindi un’attività di auditing clinico e organizzativo per individuare le criticità e promuovere il miglioramento delle cure. Un esempio riguarda le evidenze emerse dal quesito concernente l’organizzazione dell’Ospedale nel suo insieme di seguito riportato.

L’analisi semestrale del quesito, in linea con quella annuale, ha consentito alla Direzione Sanitaria di orientare le interviste sulle motivazioni per le quali l’utente non risultava soddisfatto, ovvero alcuni aspetti strutturali. Si è quindi intervenuti per le migliorie del caso in determinati settori della struttura che, comunque, erano oggetto di lavori manutentivi straordinari. È questo solo un esempio di come i cittadini siano stati coinvolti e resi partecipi di quanto si vive in Ospedale, in una prospettiva che a noi piace chiamare di qualità condivisa e partecipata.

Concludiamo il nostro confronto sulla soddisfazione dell’utente pubblicando i dati relativi alla Customer Satisfaction riferiti alle strutture del Gruppo MultiMedica. Dopo l’IRCCS di Sesto S.G., è difatti il turno della Casa di Cura S. Maria di Castellanza (VA), della Casa di Cura “Villa Bianca” di Limbiate (MI) e dell’Ospedale San Giuseppe di Milano.

Ricordiamo che gli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) sono presenti in ogni struttura ospedaliera e fanno a capo, attraverso le singole Direzioni Sanitarie di Presidio, alla Direzione Sanitaria Aziendale; gli URP raccolgono e analizzano periodicamente i questionari istituzionali di gradimento per l’area ambulatoriale e di ricovero, le interviste sul campo e le segnalazioni ricevute dagli utenti. I grafici di seguito riportati riguardano una selezione di domande dei questionari istituzionali di gradimento per l’area ambulatoriale e di ricovero dell’anno 2017 (circa 2.500 per struttura). Per una corretta lettura, ricordiamo che i questionari, con 16 domande ciascuno, prevedono una scala di valori da 1 a 7 che l’utente può attribuire a seconda del grado di soddisfazione percepito (da 1 “Per niente soddisfatto” a 7 “Molto Soddisfatto”).

Grafici relativi alla struttura Ospedale MultiMedica Castellanza
Grafici relativi alla struttura Ospedale MultiMedica Limbiate
Grafici relativi alla struttura Ospedale San Giuseppe

Le analisi (semestrali e annuali) delle evidenze riscontrate nel 2017 hanno confermato l’alto livello di gradimento dei servizi offerti (punteggio scala di valori tra 6 e 7), condiviso dalla Direzione Sanitaria con le Unità Operative e i Servizi di riferimento, al fine di definire specifici obiettivi di periodo e azioni di miglioramento continuo, grazie anche alla sinergica collaborazione degli Uffici Relazioni con il Pubblico delle sedi del Gruppo, i cui referenti sono:

  • Enzo Gorla per l’IRCCS MultiMedica (tel. 02.24209288 – urp@multimedica.it),
  • Gianluca Anzà per la Casa di Cura S. Maria (tel. 0331.393214 – urpsm@multimedica.it),
  • Giulia Bagnardi/Mara Santambrogio per la Casa di Cura “Villa Bianca” (tel. 02.24209738 – urpvb@multimedica.it),
  • Lara Begotti per l’Ospedale San Giuseppe (tel. 02.85994020 – urp.sg@multimedica.it).

Si è altresì proceduto a valutare i motivi connessi ai casi di mancata soddisfazione dell’utente (1-2%) ed è emerso che l’ambito meno “gradito” ha riguardato l’item “Aspetti strutturali”, proprio come per l’IRCCS di Sesto S.G., motivato dal fatto che sono stati effettuati diversi interventi manutentivi straordinari e/o migliorie strutturali, proprio al fine di rendere ancor più efficienti i nostri servizi. Attività di auditing clinico e organizzativo e interviste mirate hanno potuto confermare il dato rilevato dai questionari.
Possiamo quindi affermare che la qualità condivisa e partecipata ha rispecchiato il ruolo attivo dei cittadini nello sviluppo degli standard di qualità e che anche grazie a questo coinvolgimento si sono potuti raggiungere, per tutte le strutture del Gruppo MultiMedica, gli ottimi risultati del 2017 relativamente alla soddisfazione dell’utenza connessa all’esperienza clinico – assistenziale tanto ambulatoriale, quanto di ricovero e degenza.

È questo anche il senso, la ragion d’essere della nostra rubrica “ospedale amico”, perché, di fatto, non esiste miglioramento se non c’è la possibilità di misurare i risultati.

Pensiamoci!